Der richtige Umgang mit dem Widerrufsrecht
Nicht immer möchte der Kunde die bestellte Ware behalten. Ein Rechtsexperte von Trusted Shops erklärt, was beim Retourenmanagement beachtet werden sollte.
Die Gründe, warum ein Kunde die bestellte Ware zurück schickt, sind verschieden: gefällt nicht, passt nicht, zu spät geliefert… Beim Online-Einkauf haben Verbraucher ein 14-tägiges Widerrufsrecht. Als Online-Händler benötigt man deshalb nicht nur aus wirtschaftlichen, sondern vor allem auch aus rechtlichen Erwägungen ein professionelles Retourenmanagement. Was es dabei zu beachten gibt, erklärt Martin Rätze, Rechtsexperte bei Trusted Shops.
Form des Widerrufs
?Der Verbraucher ist bei der Ausübung seines Widerrufsrechtes nicht an eine bestimmte Form gebunden. Er kann den Widerruf per Brief, E-Mail, Telefon oder Fax erklären. Wichtig ist dabei nur: Aus der Erklärung des Verbrauchers muss eindeutig der Entschluss hervorgehen, dass er den Vertrag widerrufen möchte. ?Ich möchte umtauschen? wäre zum Beispiel keine eindeutige Erklärung. Eine Begründung für den Widerruf muss der Verbraucher ebenfalls nicht liefern?, so Rätze
Widerrufsfrist
Der Verbraucher hat für die Ausübung seines Widerrufsrechtes 14 Tage Zeit. Die Widerrufsfrist beginnt laut Rätze, sobald die Ware an den Verbraucher oder an einen von ihm benannten Dritten, der nicht der Beförderer der Waren ist, übergeben wurde. Für die Fristwahrung genügt die rechtzeitige Absendung des Widerrufs.
Wichtig: ?Der Verbraucher kann die Ware auch schon widerrufen, wenn diese noch nicht bei ihm eingetroffen ist?, betont der Rechtsexperte.
Warenrücksendung
?Mit Absenden des Widerrufs beginnt für den Verbraucher erneut eine Frist von 14 Tagen, innerhalb derer er die Ware an den Händler zurückschicken muss?, sagt Rätze. Zur Fristwahrung genüge auch hier die ordnungsgemäße Absendung der Ware.
Kaufpreiserstattung
Mit Erhalt des Widerrufs (wichtig: nicht mit Erhalt der Ware) beginne für den Online-Händler eine Frist von 14 Tagen, innerhalb derer er dem Kunden den Kaufpreis erstatten müsse, erklärt Rätze weiter. Allerdings könne der Händler ein Zurückbehaltungsrecht ausüben. ?Er kann die Rückzahlung verweigern, bis er die Ware oder einen Nachweis der ordnungsgemäßen Ablieferung durch den Verbraucher erhalten hat. In diesem Fall muss das Geld unverzüglich erstattet werden.?
Hin- und Rücksendekosten
?Im Widerrufsfall müssen dem Verbraucher die Hinsendekosten erstattet werden ? allerdings nur in der Höhe der günstigsten Standard-Versandart im Online-Shop?, so Rätze. Hat der Verbraucher zum Beispiel eine teurere Expresssendung verlangt, müssten diese Kosten nicht erstattet werden.
Ob der Verbraucher die Rücksendekosten tragen muss, ist Rätze zufolge eine Frage des Einzelfalls. ?Hier kommt es auf die Regelungen an, die der Händler mit dem Verbraucher vereinbart hat. Der Verbraucher muss die Rücksendekosten nur tragen, wenn er über diesen Umstand informiert worden ist ? zum Beispiel im Rahmen der Widerrufsbelehrung. Eine Besonderheit gilt hier bei Waren, die nicht normal mit der Post zurückgesandt werden können, zum Beispiel Speditionswaren. Bei diesen reicht nicht die Info, dass der Verbraucher die Kosten der Rücksendung zu tragen hat. Vielmehr sind diese Kosten der Höhe nach anzugeben, ebenfalls vor Abgabe der Bestellung.?
Erstattung
?Letztlich ist dem Verbraucher bei Widerruf der Kaufpreis für das Produkt zu erstatten?, sagt Rätze. Allerdings könne es sein, dass der Online-Händler einen Anspruch auf Wertersatz hat. Dies sei der Fall, wenn die Ware einen Wertverlust erlitten hat und dieser Wertverlust auf einen Umgang mit der Ware zurückzuführen ist, der zur Prüfung der Eigenschaften, Beschaffenheit und Funktionsweise nicht notwendig war.
?Ob ein Wertersatzanspruch besteht, ist eine schwierige Frage des Einzelfalls. Vergleiche mit den Prüfungsmöglichkeiten in einem Ladengeschäft sind in der Regel nicht hilfreich, sondern eher irreführend?, so Rätze. ?Man sollte auch keine pauschalen Wertersatztabellen in den AGB verwenden, da diese unzulässige Schadenspauschalen darstellen würden. Neben dem Anspruch auf Wertersatz für den Wertverlust einer Ware hat der Unternehmer keine weiteren Aufwendungs- und Schadenersatzansprüche im Widerrufsfall.?
Tipp
Der Rechtsexperte rät: ?Erstellen Sie Ihre Widerrufsbelehrung individuell für Ihren Shop oder Ihr Angebot, beispielsweise mit dem Trusted Shops Rechtstexter. Gehen Sie korrekt mit einem Widerruf um, denn auch eine falsche Handhabe in der Praxis kann abgemahnt werden. Ein korrektes Vorgehen im Widerrufsfall kann natürlich auch zu positiven Bewertungen führen und am Ende vielleicht sogar dazu, dass der Kunde wieder bei Ihnen einkauft.?